Eénmaal, andermaal… schade!

Het is voor mijn vak goed “media-weer” deze week. Zowel vandaag als gisteren doken berichten op, die onlosmakelijk met reputatiemanagement verbonden zijn. En, dat moet ook gezegd, allebei niet al te best. Vandaag in the picture: Rabobank en oud-minister Halbe Zijlstra.

Laten we beginnen met de Rabobank. Die is in opspraak geraakt door een relatief vage kwestie, al zeg ik het zelf. Er zit op z’n minst een luchtje aan. Voor wie het heeft gemist, dit is er aan de hand:
Net als iedere zichzelf respecterende bank, biedt de Rabobank een app aan om mee te bankieren. Daar is op zich niets mis mee. Wat echter de aandacht heeft weten te trekken, is de beoordeling van de app.
Je kunt de app gewoon downloaden in de App Store van Apple. Net als al die andere bankieren-apps. Maar die van de Rabobank kreeg in korte tijd wel heel veel reviews. Op het moment dat het nieuwsbericht werd gepubliceerd, waren het er al 108 duizend. Veel meer dan voor concurrende apps. En wat het nog wat verdachter maakt, is dan deze apps overwegend positief zijn. De beoordeling verhoogde van gemiddeld 1,5 van 5 sterren naar 4,6 van 5 sterren. Een bijna perfecte score dus.
Mooi, zou je zeggen. Dan heeft de bank goed naar de feedback van klanten geluisterd en daar echt iets mee gedaan. Dat zou inderdaad kunnen. Maar de snelheid en verdacht hoge beoordelingen kunnen op nog iets anders duiden: gekochte reviews.

Het principe daarachter is relatief gemakkelijk. Er zijn verschillende schimmige diensten, waar je voor relatief lage prijzen van alles kunt kopen. Positieve reviews, volgers op instagram of twitter, beoordelingen op Facebook, noem het maar op. En daardoor ontstaat een veel rooskleuriger beeld, dan dat de werkelijkheid is. Er bestaat nu immers een kans, dat de Rabobank-app in praktijk veel minder goed beoordeeld wordt, dan de reviews laten zijn.
Het grootste gevolg daarvan, is grote teleurstelling onder nieuwe gebruikers. Die verwachten veel meer dan dat ze in praktijk krijgen. En teleurstelling is de grootste bedreiging voor zakelijke reputaties.

Nu denkt men dat het zo is, maar de Rabobank ontkent. Is er dan nog kans op schade. Dat denk ik wel. Want hoe je het ook went of keert, je hebt de schijn tegen dat je beoordelingen hebt gemanipuleerd. En van zo’n smet op je imago ben je niet zomaar af. Ik ben benieuwd hoe dit zich verder zal ontwikkelen.

Dan een voorbeeld waar het leed eigenlijk al geleden is: oud-minister Halbe Zijlstra. Bij de start van het kabinet Rutte III werd hij nog aangesteld als minister van Buitenlandse Zaken. Een belangrijke post, die veel aandacht trekt. Je bent toch “onze” vertegenwoordiger op het internationale speelveld.
Helaas was zijn aanstelling van korte duur. Na een paar maanden -als ik het goed heb- kwam naar buiten de Zijlstra ontmoetingen heeft gehad met president Poetin van Rusland. Ook niet bepaald een man met een smetteloze reputatie. Op zich geen probleem, als hij daar open kaart over had gespeeld. Maar dat is nu juist niet gebeurd, wat hem uiteindelijk zijn ministerspost kostte.
Op zoek naar een andere functie dus. En zo ontstond het plan om Zijlstra voor te dragen als bewindvoerder voor de Wereldbank. Wederom een functie met veel aanzien.

En daarmee werden de gevolgen van de geleden reputatieschade goed zichtbaar. Er ontstond namelijk een stormvloed aan weerstand tegen deze benoeming. Eén van de redenen die wordt genoemd, is een gebrek aan ervaring in de financiële wereld. En daar valt al helemaal iets voor te zeggen. Maar ook de gedeukte reputatie wordt genoemd. Men wil als bewindvoerder iemand met een glansrijke naam. En ook dat is zeker begrijpelijk. Gevolg is wel, dat Zijlstra na alle commotie zichzelf maar heeft teruggetrokken als kandidaat, en daarmee zijn kans op de felbegeerde baan laat schieten.
En zo wordt duidelijk, dat een besmeurde reputatie veel invloed kan hebben op een het verloop van je carrière als professional. Zeker iets om dus niet te licht over te denken.

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *